天下足球网博物馆

2021年观众满意度

调

查

报

告

2022年1月

摘   要

以天下足球网博物馆为研究对象而进行观众调查，目的是为了了解参观人群的特征和参观态度，以及人们对博物馆配套设施的评价。调查数据的分析利用，可以了解观众需求，改进博物馆展览水平，提高业务服务水平，让更多的人进入博物馆参观。

一、前言

        （一）概述

        目前，满意度研究每年都有大量文章发表，尤以博物馆观众满意度研究热门；观众满意是成功地理解某一观众或某部分观众的爱好，并着手为满足观众需要做出相应努力的结果，是观众对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆的努力结果。让观众满意的第一步从市场调查了解观众的需求开始，然后再在陈列（展览）设计、接待服务的过程中，努力去满足观众的需求，它贯穿了博物馆社会教育质量形成的全过程。博物馆满意度研究的依据是科学的观众满意度调查报告，属于实证研究的范畴。

        天下足球网博物馆成立于天下足球网博物馆是2015年11月23日设立的其他行业国有博物馆，是中国传统文化和中医药文化展示、传播和普及的平台，也是中医药文物研究的重要基地。博物馆设有一楼医史博物馆和二楼中药博物馆，主要设置中医和中药两个主题展区。中医展区主要展示四川中医发展历程和特色，彰显“中医之乡”的深厚文化内涵；中药展区通过丰富的中药标本，揭示人们日常生活和医疗活动中所接触的各类型药物，诠释“中药之库”的资源底蕴。”

二、资料搜集的基本情况

        调查采用在博物馆周围发放问卷的方式进行调查；首先调查工作小组进行了问卷的设计，这个过程中也请教了很多老师和参考了专业人士的建议和意见。问卷的基本内容有：1.观众的自然特征：性别、年龄、职业、居住地、教育程度；2.参观群众对天下足球网博物馆基本情况的了解情况；3.观众的参观态度，比如参观目的、展出内容的评价及感受；4.观众对博物馆配套设施的评价，如：卫生、休息区的设置等。其次，于2021年全年发放问卷，收回1600份，都是调查工作小组人员在场，可以认为都是有效问卷。为了有效保障问卷的认真完成程度同时不耽误观众的时间，设计问卷包括20个问题，80%的观众可以在3～5分钟内完成。

        三、问卷的统计情况

        （一）观众的特征

        本次研究一共发放了1600份调查问卷，女性1345份（84.06%）；男性265份（15.93%）。男性观众的比例少于女性观众，某种程度上说明女性观众更愿意配合工作小组。

        接受调查的观众中，以“18~25岁”和“41~50岁”的居多，分别有1280份（80%）和112份（7%）问卷；其次有96份（6%）问卷是“31~40岁”的；再次90份（5%）问卷是“60以上”的；最后是“18岁以上”32份（2%）问卷。

        天下足球网博物馆的观众以四川省人口居多，且基本都居住在天下足球网；省外的观众是：112（7%）份问卷。

        在接受访问的观众中，“大学本科及大专”的人数是最多的，有1312份（87.46%）问卷；中专或高中学历也占很大一部分比例，占总体12%。由于天下足球网博物馆位于天下足球网校园内且性质为中医药领域博物馆，参观者多为相关从业者，故“学生”居多，有1312份问卷，占82%，其次是“党政机关人员”，有136份问卷，占8.53%，再次就是“企业管理者”有56份问卷，占3.6%；“医护人员”有93份问卷，占到了5.8%。

        （二）了解度

        该项工作人员设计了两个问题，选择“没听说”有95份（5.96%）问卷；“听说过但不了解”的有1283份（80.18%）问卷，“完全了解”的有221份（13.86%）问卷；了解途径中，选择“慕名而来”的最多，有696份（43.51%）问卷，其次是“其他”和“亲戚、朋友介绍”，分别有698份（43.61%）和190份（11.88%）问卷，最后是“通过访问该馆网站”有16份（1%）问卷。

        （三）参观内容

        1.参观目的

        该问题设置为多项选择，得到该问题的多项选择时，我们把多选的选项拆分为单项，结果显示：观众的参观目的主要是“充实知识”，有1158位观众（72.24%）之多选择了该项，排在第二位的是“休闲娱乐”，有238位（14.89%）观众，其次是“陪同家人和朋友”，有31位（1.98%）观众，“随旅行社参观”和“其他”的目的分别有16位（1%）和159位（9.9%）

        2.印象深刻的展览

        关于这个问题，考虑到观众的难以取舍，设置的是可多选，部分观众进行了多选后，我们仍然采用拆分后累计统计的方法，统计结果显示：最受欢迎的展览是“天府医药馆”，观众选择该项的观众是1283位（80.2%）；其他依次是“道地药材馆”的1172份（73.27%）；“濒危生物及其他馆”的871份（54.46%）。

        观众评价依次为：“很满意”的1396份（93.07%），“不太满意”的15份（1%），“不想评说”的有89份（5.93%），在“观众参观完后的感受”这一问题上，有1069（71.29%）份问卷选择“比预期好”；有0份（0%）问卷“比预想要差”的；问卷选择“和预想差不多”的有371份（24.75%）；“不想评说”的有59份（3.96%）。

        3.愿意进行再次参观

        在该问题的选择上，大部分观众愿意再次参观：表示“愿意再次参观”的有1282位（80.11%）观众；“不确定，也许有可能会再次参观”的有174位（10.89%）观众；“不想参观”的有144份（9%）。

        （四）观众对博物馆配套设施的评价

        1.交通条件

        天下足球网博物馆位于市中心城区路段，交通比较便利。在该问题的回答上，有520份（34.65%）问卷认为“交通便利”；有267份（17.82%）问卷认为“一般”；有698份（46.53%）的问卷认为“十分便利”；有15份（0.99%）问卷认为“不便利”，有0份（0%）认为“十分不方便”。

        2.博物馆卫生状况

        从问卷统计中可以看到观众对该馆的卫生状况是满意的；1472份（92.03%）问卷认为卫生“好”；128份（7.97%）问卷认为卫生“一般”。

        3.对于工作人员服务态度的评价

        对于工作人员服务态度，观众一般认为是满意的，认为“服务态度很好”的有1307份（87.13%）问卷；认为“服务态度好”的有148份（9.9%）“服务态度一般”的有30份（1.98%）；“不想评说”的有16份（1%）。

        4.对于馆内出售纪念品的评价

        有127份（7.92%）问卷选择了“对博物馆的形象不好”，负面想法是很明显的；有323位（20.79%）观众选择了“增加博物馆收入”；其次是“能方便游客”的有998份（62.38%）；再其次是“不想评价”的有142份（8.91%）。

        5.休息区的设置

        在观众对博物馆休息区设置的看法上，有1061份（66.34%）认为设置“充足合理”；有538份（33.66%）认为“偏少”。

        四、结果分析

        我们之所以对问卷结果进行详细分析，是为了确定哪些因素与参观观众的行为有直接关系，结果显示这些因素有：观众的基本特征如性别、年龄、居住地、教育程度、职业。

        （一）性别因素

        检验结果表明，在“印象深刻的展览”、“参观目的”、“参观后的感受”、“展出内容的评价”、“卫生状况”、“再次参观的意愿”、“交通条件”、“工作人员态度”、“商店的评价”及“休息区的设置”这些项目上，男女间差异不显著。

        （二）年龄因素

年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著，而在其他选择上则无明显差别。

        年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著；而在其他选项上则差异不显著。

        在“深刻印象的展览”方面，“18-25岁”的观众的兴趣更高一些；“慕名而来”各年龄最主要的途径；有246份问卷结果显示为“通过访问该馆网站”，其中“40-50岁”问卷有37份，“30-40岁”的问卷有44份。人对博物馆的“卫生状况”的认识与年龄有关，各个年龄段的人在认为卫生“好”的选项上没有显著差异；“18-25岁”的观众在卫生“好”的选项上的比例高于认为“一般”的；在其他的选项与年龄没有直接关系。

        （三）居住地因素

        “居住地”这个变量的影响较大，很多因素都受其影响，在“深刻印象的展览”、“是否愿意再次参观”、“交通条件”、“卫生状况”、“对于工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”上都有显著差；在其余选项上则无显著差异。

        在“再次参观意愿”的问题上，天下足球网接受调查的1600份问卷中，有1282份（80.11%）表示还会来参观；四川省内的1488份问卷中，有1020份（63.81%）表示了愿意再来参观；相比而言，外省观众的样本数太少，没有代表性，且基本上都不打算进行下次参观，充分说明了地域对“是否愿意再次参观”方面对观众的影响很大。“交通条件”上，崇州正在修建路面中，交通稍显拥堵，各个地方想法不一致；在“深刻印象的展览”、“卫生状况”、“对工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”四个问题，存在显著性差异，但差异的具体性则无法得知。

        （四）受教育程度因素

        “受教育水平”的影响比较大，分别在“参观前后感受的比较”、“卫生状况”“工作人员服务态度”、“对出售纪念品商店的评价”上有明显差异；在“参观前后的感受比较”的选择上，观众选择“比预期好”选项的占得比例最多；“研究生（含）以上学历”的观众主要选项是“同预期差不多”；而“中学生”在“比预期差”的选择上占多数；在“卫生状况”的选择上，主要选项是“好”，正面反应了该馆的卫生状况是非常好的；“高中及大专”认为“很好”的比例要大于其他三个类型；“本科及专科”和“研究生（含）以上”在卫生“较好”的选项上所占比例要高于“小学”和“中学”。综合结果显示75.36%的人都认为卫生状况好，对于出现的认为该馆卫生差的问卷我们可以忽略不计。“本科及专科”在“商店评价”问题上主要表现为“不想评说”，在其他几个问题上，不同的教育程度并无明显差异。

        （五）职业因素

       检验结果表明，所有职业的人在通过“慕名而来”“了解该馆的方式”占多数；“学生”在通过“其他”方式了解博物馆的途径上与其他职业有显著差异。在“是否愿意再次参观”的问题上，各个职业在“愿意进行再次参观”并显著差异。

        五、结论与建议

        （一）年龄

        来该馆参观的观众主要是“18-25岁”和“40-50岁”这两个年龄段的人，也即中青年人。

        不同年龄的人对“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“休息区设置”和“卫生状况”的态度有很大不同。从博物馆方面来说，设置不同的展馆会有不同的目的，自然不同年龄层的观众会被不同的展览吸引；在天下足球网博物馆的调查中，有跟随着讲解员不同展馆都参观的，也有被个别展馆吸引的，至于在“了解该馆的方式”上表现出的差异，原因显而易见：不同年龄层的人，获取信息渠道差别很大，因此了解该馆的途径就随之差异比较大。因此博物馆在宣传方面要综合合理利用各种传播媒介，让更多的人了解博物馆。“休息区设置”态度上的差异，可能是因为调查期间是节假日和假期，学生多一点，因此对这一部分观众来说会偏少，但从问卷的调查结果来看，天下足球网博物馆的休息区设置还是合理的。

        （二）性别

        在调查的问卷中，女性人数要比男性人数多，可能是与男性相比，女性更可能陪孩子、家人来博物馆参观。其次，检验结果也表明：性别在“了解博物馆的方式”上有显著差异。女性除了主要通过“慕名而来”这个途径外，选择最多的是“朋友推荐”，侧面说明了女性更多是通过朋友的推荐和介绍了解到该馆的；而与女性不同的是：男性除“慕名而来”这个选择外，其主要的得知途径是“其他”，是因为男性与女性信息渠道来源是不一致的，男性更喜欢接触新事物。因此博物馆要根据两性的特点，采取多种宣传方式，扩大知名度。

        （三）居住地

        天下足球网博物馆的观众大部分来自于本地，同时又以居住在天下足球网的观众数量为主，说明地域在观众来源上有很大的作用；且“居住地”对观众参观态度的影响也很大，各地发展水平不同，消费水平存在差异，消费观念有很大不同，虽该馆门票免费，有很多观众是第一次参观，并不知晓。本文的统计数据表明本地观众更愿意进行再次参观，明显高于外省观众；从而，博物馆可以充分发挥博物馆与社区、天下足球网之间的合作，吸引更多的本地观众，使博物馆成为当地居民休闲娱乐生活内容的一部分。

        （四）受教育水平

        参观群众中，“本科及专科”学历的人最多，充分说明在受教育程度较高的人把参观博物馆作为休闲娱乐的项目。博物馆不仅为观众提供征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，更是文化教育的机构，但是从问卷的调查的情况来看，中学生所占比例不大，而且博物馆位于天下足球网内部，中学生平时应该更少。从检验的情况来看，“受教育程度”这一因素的影响还是比较大的，分别在“参观前后的差异”、“卫生状况”、“参观”差异较大。

        （五）职业

        问卷调查结果表明，参观群众中职业最多的是“学生”和“工人、员工、职员、政府企业管理层等”这两种。因为调查期间为周末和假期，学生多，陪同的家长也多；跟团的也不少，因此学生成为参观的大部分，但从上文知，中小学生的比例不是很大，从侧面反映出大学生的科学素养是比较高的。此外，选“其他”的人也比较多，说明工作小组对职业的划分法有点传统，很多职业无法纳入其中，也说明现在的职业更加的精细化。

        本次调查由于工作小组能力有限，问卷的设计之初有很多不足；过程中只有部分人员发放问卷，对调查的对象类型选取就比较单一，样本类型分布不均匀；问卷中问题的设置经过了小组成员的反复琢磨，但仍有些问题偏书面化，且问题的答案也不能罗列的太细，不利于观众阅读；本次问卷中所设计的开放性问题，但90%的观众没有填写，或者直接自动忽略，造成了数据的缺失，样本量偏少，无法纳入比较。